Parce que c’est plus pratique et parce qu’ils manquent de temps, les consommateurs sont nombreux à faire leurs achats en ligne. Créer une boutique en ligne est alors aujourd’hui indispensable pour toucher cette clientèle pressée, mais aussi pour faire grandir votre activité et, pourquoi pas, ouvrir votre marché à l’international. Toutefois, la concurrence est rude dans le secteur du e-commerce. Vous devez donc utiliser les bons outils pour optimiser la gestion, la vente, l’expérience utilisateur et la relation client. Zoom sur les outils essentiels pour un e-commerçant.
1. L’analyse du comportement et expérience utilisateur (UX)
L’objectif principal du e-commerce est d’attirer des visiteurs, et surtout de les convertir en clients. Pour cela, il faut analyser leur comportement lorsqu’ils arrivent sur votre site.
Les outils d’analyse comportementale et d’UX (expérience utilisateur) vous permettent de comprendre comment vos visiteurs naviguent, ce qui les séduit ou, au contraire, les fait fuir. Vous repérez alors rapidement les points de blocage : un bouton mal placé, une page trop longue à charger, un formulaire trop complexe, …
Il existe différents outils d’analyse UX, qui permettent tous une base similaire, avec des fonctionnalités variables. En analysant l’UX de votre site, vous pouvez adapter vos contenus, améliorer le tunnel d’achat, pour finalement optimiser chaque étape du parcours client.
Certains outils se basent sur les sessions et l’entonnoir de conversion, tandis que d’autres vont plus loin, en enregistrant les sessions de vos visiteurs. Vous pouvez ainsi profiter d’une session replay, pour analyser en détails le comportement de vos visiteurs.
Plus en détails : ce type de fonctionnalité permet d’enregistrer les sessions utilisateurs sur desktop, mobile ou application mobile. L’analyse qui en suit peut concerner les micro-interactions (mouvements de souris, clics, scrolls, hésitations, zones ignorées) et mener à une segmentation du parcours selon différents profils.
La session replay, c’est l’alliée incontournable des grandes marques qui veulent concevoir des expériences digitales puissantes, personnalisées et performantes, tout en assurant une parfaite sécurité des données.
2. Les outils pour gérer les flux produits
Ces outils sont indispensables pour gérer vos catalogues de produits, surtout si vous êtes sur plusieurs canaux de vente. Ils servent à centraliser et à automatiser les flux de produits afin de synchroniser les stocks, les prix, les promotions…
Si vous agissez sur une marketplace ou un comparateur de prix, l’idéal est bien sûr de choisir une solution adaptée. Que vous vendiez via Amazon, Fnac, ManoMano, Rakuten, … L’outil choisi doit faire office de connecteur central entre votre boutique en ligne et tous vos points de vente digitaux. Avec un outil puissant, vous pouvez automatiser la mise à jour des stocks, des prix et des commandes tout en respectant les exigences techniques propres à chaque canal.
3. Les interactions : outils avant et après-vente
Il existe aujourd’hui des solutions pour automatiser les réponses clients, rassurer les prospects, les conseiller et les guider avant l’acte d’achat. En prime, elles répondent présentes en dehors des heures d’ouverture. De même, les e-commerçants peuvent aussi utiliser des outils pour le support client afin de suivre les commandes, traiter les demandes et fidéliser les clients après l’achat.
Par exemple, un chatbot peut être intéressant pour certains e-commerce. Celui-ci peut répondre aux questions fréquentes, guider vers les bons produits, voire lever les dernières hésitations. Bien paramétré, il peut faire grimper votre taux de conversion !
Outre le chatbot, chaque client attend un suivi efficace de sa commande. Les outils de SAV centralisent justement leurs demandes et vous permettent de les traiter rapidement, quel que soit le canal utilisé : mail, chat, réseaux sociaux, …
4. La gestion des avis clients
Les avis clients sont essentiels pour tout site e-commerce qui veut se faire une place, quel que soit le secteur d’activité. En effet, un site sans retour de précédents clients fait vite suspect, un peu comme une vitrine vide ; tandis qu’une boutique en ligne avec des avis donne des repères aux acheteurs potentiels. Mais encore faut-il savoir les collecter, les modérer et surtout mettre en avant les plus positifs !
Pourquoi les avis clients sont-ils essentiels ?
- Ils rassurent les visiteurs en apportant une preuve sociale concrète.
- Ils participent au référencement naturel (SEO) en enrichissant vos pages de contenus authentiques.
- Ils alimentent vos supports marketing avec des contenus générés par les utilisateurs (UGC) : photos, témoignages, notes…
- Ils permettent aussi de détecter des points d’amélioration sur vos produits ou votre logistique.
Il existe différentes solutions pour gérer les avis clients. Certaines proposent aux usagers d’ajouter des photos ou encore des vidéos. Ceci peut rassurer davantage les futurs clients, ou encore ceux qui sont plus réticents. Choisissez un outil fiable et reconnu, pour pouvoir garder la main sur les avis des internautes, un élément qui peut être véritablement décisif dans le processus de conversion.
